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MP/MG-S-003-A	1 marzo 2006	UTE-CPP

Objetivo

Medir la satisfacción de los usuarios del sistema de Justicia con relación a los servicios prestados en las Fiscalías en donde se desarrolla un modelo de gestión.

Fundamentación

La Misión del Modelo de Gestión de Fiscalías es ejercer como institución responsable la acción penal pública, la investigación de los hechos punibles, la representación y defensa del interés público y social, así como la vigilancia y cumplimiento de las normas del debido proceso legal, garantizando la protección de las víctimas y los testigos y el respeto de los derechos humanos.

La encuesta de satisfacción propuesta tiene el propósito de proveer información para determinar qué tan satisfechos están lo usuarios y cómo perciben éstos el funcionamiento de los servicios que ofrece el Modelo de Gestión de la Fiscalía dentro del sistema de justicia; medido en un momento en el que se está dando un proceso de cambio institucional, que persigue la implementación exitosa del Código Procesal Penal en el Ministerio Público de la República Dominicana.

Para los fines de la encuesta también es necesario conocer las necesidades de los usuarios con relación al servicio que se les ofrece, de tal manera que se identifiquen posibles debilidades en la oferta de servicio y se pueda trabajar en la superación de las mismas.

Estrategia

El estudio debe ser desarrollado mediante la aplicación de encuestas a los usuarios, considerando los siguientes segmentos poblacionales:

• Ubicación geográfica de la unidad operativa en evaluación (Fiscalía),
• Tipos de casos (....)
• Usuarios cuyos casos estén cerrados
• Usuarios cuyos casos correspondan a un mismo período de tiempo (seis meses)

Para seleccionar las personas a encuestar se utilizará un muestreo sistemático a través del cual se estime una muestra representativa de usuarios y usuarias, que busquen servicios durante el período destinado a la recolección de la información. El número de personas a encuestar se estimará partiendo del cálculo del volumen promedio de usuarios y usuarias que asisten semanalmente a cada Fiscalía y utilizando un intervalo apropiado a dicho flujo.

La aplicación de la encuesta debe estar a cargo de personas externas al sistema de justicia dentro del Distrito Judicial en que se aplique. La información levantada deberá manejarse de forma anónima, confidencial y con el consentimiento previo del usuario o usuaria.

El levantamiento de la información se realizará de forma simultánea en las Fiscalías seleccionadas y la recolección deberá ser supervisada por una persona con experiencia en el proceso.

Instrumento
Se diseñará una encuesta con preguntas cerradas en su mayoría. Los aspectos a incluir en la misma deberán ser socializados entre los actores claves del proceso, a fin de validar el contenido, oportunidad y utilidad de las preguntas y la información que se desee levantar.

Algunos aspectos importantes a ser tomados en cuenta son:

Perfil de los usuarios

• Variables demográficas (sexo, edad, nivel de escolaridad...)

• Tipo de servicio requerido

Acceso a los servicios

• Cómo se enteró de los servicios

• Recepción del/la usuario(a)

• Respuesta recibida en las primeras 24 horas de acceder a la Fiscalía

• Conocimiento de sus derechos

Atención

• Atención recibida del Servicio de Atención Ciudadana

• Disponibilidad del Fiscal de Turno

• Capacidad de proveedores

• Información recibida en la etapa inicial del caso

• Información recibida a lo largo del procesamiento del caso

• Información recibida sobre la solución final del caso

• Calidad de las informaciones recibidas

• Respeto de sus derechos

Tiempos

• Tiempo de espera para ser atendido

• Tiempo que tomó su proceso

• Oportunidad de las notificaciones recibidas

• Evaluación del esfuerzo realizado por la Fiscalía en el procesamiento del caso

Espacio físico

• Comodidad / tamaño

• Higiene

• Seguridad

• Privacidad